IBM 就是服務

為了詳細描述服務威力如何強大，我們不妨看看美國IBM公司在電腦市場的經歷。它于1981年8月加入這個市場時，就像開始迎接大災難一樣。它最初的機型毫無令人矚目的科技，而且幾乎沒有獨具的特色。有4/5的組件直接來自外界供應商。而且與其他公司的個人電腦比較起來，它的價位偏高。
到了1983年，IBM個人電腦的銷路已超越蘋果電腦，替該公司帶來了近20億美元的營業收入，并成為個人電腦業的標準。IBM推出一種新型個人電腦，使外人很容易設計出能跟這種機型配合的硬件與軟件。結果，愿意跟這種機型配合的公司有數千家之多，大大增加了IBM個人電腦對使用者的價值。
但IBM獲得成功的最大原因乃是他的品牌。IBM公司幾十年來優異的服務，使得顧客在面對形形色色的個人電腦時，認為選購IBM的產品最安全。他們知道，如果它不能達到廣告所說的性能，IBM會全力補救。蘋果以及其他個人電腦公司很無奈地發現了電腦主機公司早已知道的事情：IBM常靠“FUD”因素而獲勝。FUD指的是顧客在考慮購買不屬于IBM的產品時，內心會產生的“恐怯”（fear）、“不確定感”(uncertainty)以及“疑慮”（doubt）。這些顧客在近1/4的時間里一直流傳一句話：“沒有人會因為選購IBM的產品而被炒魷魚。”
90年代是服務取勝的時代，這個時代企業活動的基本準則就是使顧客滿意，靠服務的優異性來爭取顧客已成為越來越多優秀企業的共識。
IBM今天已擁有520億美元的資產，40萬職工，產品銷往130個國家和地區。IBM成功的經驗之一就是對用戶的徹底服務精神。IBM有一條著名廣告是“IBM就是服務”。他們始終堅持這樣的原則：公司銷售的不僅僅是機器，還有最佳服務。這種服務不僅體現在良好的售前服務，而且體現在完美的售后服務。他們認為把產品銷售出去、包裝好，僅是服務的開始。在這以后，公司要時時同用戶保持聯系，提供用戶需要的各種維修和服務。為此，IBM建立了一整套有效的通訊服務，以保證在24小時內解決用戶提出的一切問題。有一次美國亞特蘭大的蘭尼爾公司所用的IBM主機發生故障，IBM公司在幾小時之內請來了8位專家，其中有4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為用戶排除了故障。
當然，電腦業發展到今天，各廠商盡展其長，勝敗更替頻繁，但仔細觀察今日之競爭手段，無不是如何絞盡腦汁使顧客滿意，而且最強有力的武器就是“服務”。